Quand mes nièces brillantes et adorables avaient cinq et huit ans, elles et leurs parents sont venus nous rendre visite à mon mari et moi dans le temps de Noël. Du Tennessee jusqu’à la Pennsylvanie.
Les quatre adultes dormaient dans les chambres de l’étage principal de notre maison d’un étage. Les deux enfants dormaient en bas dans la salle de jeu sur un canapé-lit gigogne. Après une tournée de câlins et de bisous avant le coucher, les chéris étaient bordés et prêts à faire de beaux rêves.
Du moins c’est ce que nous pensions.
Pas plus de 30 minutes plus tard, une plainte triste est venue d’en bas. C’était la petite de cinq ans qui avait grimpé à mi-chemin dans l’escalier et qui s’était cognée à la rampe. Elle pleurait, ses petits yeux pleins d’eau.
« Qu’est-ce qui ne va pas? » sa maman a calmement demandé. J’ai observé plus de pleurs et de babillages incohérents. Vous savez. Elle a cinq ans.
Puis sa mère lui a dit : « Je veux t’aider. Peux-tu utiliser tes mots pour me dire pourquoi tu pleures? » Ma petite nièce est ensuite parvenue, entre les sanglots, de façon concise et claire, à expliquer : « J’ai peur. Je pense que je suis trop petite pour dormir aussi loin de mes parents. »
Un changement de chambre a été une solution facile. Et quel bijou est notre fille! Vous ne trouvez pas?
Nous avons tous probablement rencontré des adultes qui ne pouvaient pas identifier leurs propres émotions ou exprimer des pensées claires aussi bien que cet enfant bouleversé. En tant que filles d’une artiste et d’un rédacteur en chef, mes nièces avaient beaucoup de conseils sur les mots et l’expression, alors cette technique parentale attentionnée a été incroyablement efficace.
Les leaders « utilisent-ils leurs mots » efficacement?
Bien sûr, aucun de nous ne dira sérieusement à un adulte d’« utiliser ses mots ». Une fois que les gens parlent dans leur langue maternelle depuis environ 20 ans, ils peuvent s’offusquer d’une suggestion qu’ils n’acceptent pas.
Toutefois, une recherche de DDI montre qu’il y a des aspects négligés de la communication qui créent une occasion pour plusieurs leaders intelligents et bien intentionnés. Par exemple, plus de 50 % des leaders de première ligne faisant l’objet de l’étude n’ont pas satisfait les capacités de communication pour :
- Maintenir l’estime de soi des autres
- Exprimer de la compréhension et de l’empathie
- Encourager et faire participer les autres
L’occasion n’est donc pas d’être plus clair. Il ne s’agit pas de comprendre plus de règles de grammaire ou de vocabulaire. Il ne s’agit pas de devenir plus captivant. Les leaders les plus compétents font ressortir ce qu’il y a de mieux dans leurs employés lorsqu’ils font preuve de respect, d’empathie, d’inclusion, de confiance et de soutien dans les mots qu’ils utilisent pendant leurs conversations.
Par exemple, lors d’un changement dans un processus de travail, un leader peut dire à son équipe : « Voici la nouvelle approche. Nous commençons à le faire de cette façon demain. » Sans ambiguïté. Aucun animal n’est blessé dans la production de cette communication. Aucune mauvaise volonté n’est mise de l’avant. Personne n’est méchant. C’est bien. Mais… Pourtant... Tout de même... Ne rêvons-nous pas de quelque chose de plus empathique, de plus impliqué?
Les mots peuvent être utilisés à bien meilleur escient. Les conversations peuvent être plus humaines. Si vous faites partie de cette équipe, ne seriez-vous pas plus enthousiaste d’entendre « Après avoir décrit la nouvelle approche, j’aimerais connaître vos inquiétudes et vos idées pour la faire fonctionner pour nous. »?
Le côté humain manquant
Il est facile de perdre de vue le cœur, le côté humain derrière le rendement de l’entreprise. Le genre de compétences de communication que les gens appellent « sensible » ou « intelligence émotionnelle » ne fait pas les manchettes et n’est pas présenté dans le rapport annuel.
Votre patron vous demande probablement rarement comment vous avez utilisé vos conversations récemment pour orienter et stimuler les gens. Le plus souvent, les tableaux, les mesures et les plans d’affaires font le suivi des indicateurs de rendement non humains, comme les revenus, les profits, la satisfaction de la clientèle, la sécurité, et le cours de l’action.
Cette occasion pour un meilleur leadership grâce à une meilleure communication est parfois occultée par notre amour de l’intellect brillant brut que les leaders peuvent démontrer.
Nous croyons peut-être que l’habileté cognitive (QI) d’un leader va toujours gagner par rapport à son intelligence émotionnelle (IE). Nous pourrions même penser que les aptitudes d’intelligence émotionnelle dans la communication ne sont que quelque chose de bien à avoir et ne sont pas nécessaires pour accomplir le travail.
Au contraire, mes amis! Les deux sont nécessaires (comme le montre le graphique ci-dessous), mais lorsqu’il s’agit des tâches les plus importantes des leaders de première ligne, c’est-à-dire gérer des équipes et assurer la réalisation, l’IE est la véritable clé.
Mener les gens avec succès et assurer la réalisation est plus une question d’inspiration que d’intellect. Il s’agit de la façon dont vous faites sentir les gens dans chaque conversation. Et cela est tout à fait logique lorsque vous pensez aux raisons pour lesquelles les leaders échouent dans leur travail. N’est-ce pas plus souvent un cas de manque de sensibilité plutôt que de manque d’intelligence?
Tout comme il existe des façons particulières de parler aux enfants, il existe des moyens de communiquer que les leaders peuvent utiliser pour rendre chaque objectif beaucoup plus facile à atteindre. Plutôt que de nous considérer comme déficients dans notre langue maternelle, nous devrions nous considérer comme ayant besoin de parler plus couramment une langue seconde, la langue du leadership.
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Diane Bock est consultante principale au sein du groupe de gestion des produits de DDI et elle est une passionnée qui veut aider les organisations à obtenir des résultats d’affaires par l’intermédiaire des personnes. Elle aime la nourriture française, les chaussures confortables et la sagesse d’être taquine.
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